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“听不懂人话”的客服,消费者怨声载道,企业为啥却爱得不行?

发布时间:2021-09-15 17:08    来源:114资讯

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原标题:“听不懂人话”的客服,消费者怨声载道,企业为啥却爱得不行?

对普通消费者而言

如果购买的东西出了问题

都希望能第一时间找到客服

最好还能一步到位解决问题

但如今你最有可能遇到的现实是

一遍遍地听着音乐

在“请按1、2、3”里兜来绕去

对着“听不懂人话”的智能客服

讲了半天还是“对牛弹琴”

经历重重关卡

好不容易转入“人工客服”

又常在一句“对不起,业务繁忙请稍等”之后

被对方“智能”且粗暴地挂断

那心情只能用四个字形容

火上浇油!

智能客服深陷“机械问答”的怪圈

今年1月,90后女孩张航(化名)通过一个购票App申请邮寄机票行程单,1个月过去了,也没收到快递。

无奈之下,她只好拨通了快递公司电话,寻求人工客服的帮助。

智能客服让她输入快递单号后,并再次询问:“您是要办理什么业务呢?”

在随后的3分钟里,两者之间的对话就成了“找人工客服——输单号——办理何种业务”的多次循环。

张航的遭遇并非个例。前阵子,肖啸(化名)的电话卡扣费出了问题,他联系了运营商,便开启了和智能客服的“纠缠”,当转到人工客服时,总遇到“人工客服坐席忙”,等了半个小时左右才接通人工客服。

而这已经不是某个企业、某个行业、某个地方的问题。

今年上半年,江苏省消保委就智能客服展开过一项调查,共选取了48个APP平台,涉及通信运营商、互联网金融、旅游出行、电商、影音娱乐等多个领域。

在参与调查的消费者中,52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题。

调查结果发现:48款被调查的APP当中,有47款都设置了智能客服,但有28%的智能客服无法准确识别用户问题。

还有23.6%的消费者表示,无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象,反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占比5.2%。

根据黑猫投诉平台数据显示,自2020年1月至今,智能客服的相关投诉累计2100多条,并且呈持续增长的趋势。

有网友吐槽

现在拨打客服电话都成了技术活

年轻人操作起来

都要注意力高度集中

老年群体操作起来更是难上加难

更别提那些槽点多多的

智能机器人了

降本增效 智能客服受到企业青睐

尽管智能客服如此不智能,但记者在调查中却发现,近年来使用“智能客服”的企业在加速增长,2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。

为什么商家会如此青睐智能客服呢?

对于商家而言,智能客服24小时在线,不仅很大程度上减省了人工成本,也提升了企业的营运效率。人工客服无论是雇佣店内员工还是兼职,都存在较高的用人成本,而很多顾客的问题重复率高,这也使得很多店铺选择机器人“看店”。

有互联网企业的项目负责人介绍说,2021年上半年,智能客服每日接待用户量超过百万。

据了解,智能客服的商业模式一般包括两种,一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号(SaaS),定制化程度不高,“开箱即用”,1个账号一年收费在几百元到上万元不等。这类服务中小企业采购较多。

另一种是定制化模式,智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发,更精准、个性化地解决问题,服务价格在几十万元到上百万元之间。这类服务主要面向一些大型企业。

智能客服技术还需升级

想让智能客服更“懂”人类的表达,并做出准确回复,需要更好的语音识别技术、自然语言理解生成和更自然的语音合成,而这些都是当前人工智能研究领域的难点。

由于NLP、深度学习、人机交互等这些智能客服核心技术均存在较大的优化空间,导致如今智能客服不够“智能”。

不可否认,智能化的生产和服务方式是大势所趋,但智能客服目前在个性化、人性化方面仍有不小差距,需要一个逐渐完善的过程。

某互联网平台发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》显示,智能客服基础软件的市场规模在100亿元左右。未来,随着人工智能技术的加速赋能,智能客服行业有望迎来300亿到600亿元的市场增量。

据天眼查不完全统计,截至目前已经获得融资客服相关企业有169家,2021年至少有8起融资事件。

作为产品和服务的延伸,客服不是企业的成本包袱,从某种意义上说,它是一张“企业脸面”,关乎消费者的第一印象。

其实,不管是智能客服,还是人工客服,都重在为消费者服务,让消费者满意。智能客服可以有,但人工客服也不能缺位,应通过人机协同更好地回应消费者诉求。

技术进步升级的初衷

是给广大消费者带来便利

如果变成让企业省事

给顾客添堵

岂不是本末倒置?

本文素材综合自央视财经、36kr、半月谈等返回搜狐,查看更多

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